| 民航服务别“断链” |
| 2003/8/23 武夷山机场 浏览选项：
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中国交通报 2003年08月23日
现在，旅客乘坐飞机，就害怕不能按时起飞，更害怕飞机晚点的时间不确定，除了心急如焚地苦苦傻等之外，别无办法。为了改变这种现状，从９月１日起，民航将启用一套新的旅客信息系统，国内航班一旦临时发生变化，航空公司的工作人员就能立即通知到乘机人。这一系统的启用，将使旅客获得知情权，也有助于提高民航的服务质量。
咨询电话成“盲线”
可以说，民航系统在服务方面已经形成了环环相扣的链条，某个环节出现问题，就会使整个服务链条造成“断链”。然而，这服务链条在特殊情况下，就暴露出了盲点。７月２４日，受台风“伊布都”影响很多航班取消或延迟。海口乘客张女士提起上月乘飞机的经历，至今仍十分气愤。她于７月２２日从海南方圆航空有限公司购买了一张深圳航空公司７月２４日８时左右的机票，并把自己的联系电话留给了售票处。７月２３日晚２１时许，得知台风“伊布都”来势凶猛后，她赶紧给售票处打电话，询问航班变更事宜，但电话无人接听。２４日早上５：１０起，她不间断地拨打海口美兰机场的两部问询电话，无奈两电话一直占线。到早上６时，她不得不冒雨赶往机场。途中近１个小时，她不断拨打机场的两部问询电话，还一直占线。到达机场后，才知道航班２３日晚就被取消了。而此前她未得到售票处或航空公司任何通知。由于天气恶劣，张女士在赶往机场的途中差点出车祸。
事后，张女士想要讨个说法，航班取消该由谁通知乘客？某航空公司老总的回答是：根据有关规定，航班取消应由承运人即航空公司来通知乘客，而售票处或代理售票点应在客票出售后，为航空公司提供乘客的相关信息及联络方式。
如今，只要拨个电话，任何人都可以买到送上门的机票，但是在手续简便、购票方便的同时，乘客应享有的售后服务链条却断了。像张女士这样留了联系电话却不能得到航班变更信息的乘客不在少数。其实，采用现代技术手段，在电视台的公共频道就完全可以及时发布航班动态信息，也可以让互联网或移动短信服务参与及时传递航班变更信息，这些都是不难办到的事，可就是不见有谁肯为乘客“办”一下。
机场服务也“晚点”
如果因不可抗力，造成航班延误，旅客完全可以理解，但这都不应该成为民航方面服务打折的理由。７月３日１５时，一场预报中的雨水在广州如期而至，但这场雨带来的一次飞机晚点，却使广州机场和有关航班在服务上也“晚点”了。
１５∶２５，广东某科技公司的林先生乘坐的１５∶５５起飞的ＣＡ１３１６航班开始广播检票，但是１０分钟后检票口突然拉起铁链，停止检票。同一航班的乘客被分成两部分，先期检过票的几十位乘客拥堵在两道铁链间不到２０平方米的狭小空间内。半小时后，铁链打开，饱受拥堵之苦的乘客被获准进入摆渡车。乘客一边擦着满身的汗水，一边焦急地等待。１６∶１０，超过飞机正常起飞时间已１５分钟，摆渡车才开向停机处。２０分钟后，第二批乘客被送上飞机等候。但还是没有人告诉乘客飞机将会很快起飞或于何时起飞。
急不可待之下，林先生拉住一位乘务员询问，乘务员回答得非常干脆：“肯定飞不了了。”“那为什么还让我们登机？”“机场非让这么干，说机场人太多了。我们也不想让你们上来，不登机乘客还可以退票或改签，登了机就下不去了。”
１８∶１０在没有任何预告的情况下，飞机突然开始滑动。很多乘客仍然在吃着点心，或在来回走动和使用卫生间。晃动过后，乘务员匆匆忙忙进入位置，催促乘客赶紧收起小桌板，关闭电话，回到座位坐好。
林先生苦笑着告诉记者，从机场到机舱，在累计４个小时的等待和２个多小时的飞行中，没有一句安抚和道歉的话语。他不明白，道个歉有多难？
准时服务最基本
今后，民航方面能够启用旅客信息系统固然好，说明有关部门已经开始注意到了受航班晚点影响的旅客的感受。但是，旅客更希望各家航空公司的各个航班少延误或不延误。国内航班延误的理由实在是太多了，刮风晚点、下雨晚点、有雾晚点，就连人多（旅游旺季）也要晚点。总之，找个理由就可以晚点，甚至不是理由的理由也能晚点。有人说飞机晚点简直就成了家常便饭，而且还都那么理直气壮，更不见有谁为飞机晚点承担什么责任，包赔哪些损失。
不少旅客向记者反映，为什么国内的航班总是晚点？把航班延误的责任一股脑儿地都推到“因天气原因”上，是不是恰恰暴露出民航服务方面的“延误”来？现在，各家航空公司都在机票价格方面大做文章，希望通过机票折扣来吸引更多的旅客，其实再大的折扣都不如“准时”的服务。北京某贸易公司的高经理经常出国，他说国际航班很少有延误的情况，比如，从英国伦敦飞抵北京，飞行时间１０余小时，到港时间非常准时，国外的航空公司都把准时起飞作为最基本的服务保障。不像国内的有些航班延误的时间往往比飞行的时间还要长久，不能按时起飞倒成了很正常的现象。
专家指出，民航提高竞争力的关键在于提高技术水平和服务质量，在建立旅客信息系统的同时，更要建立责任跟踪系统，严肃追究包括飞机延误、机票差错等问题的责任人并制定赔偿制度，这样，我国的民航系统的服务才能保证“准时”。(王娅莉) |
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